提升用戶滿意度-讓用戶更容易地找到需要的信息

用戶滿意度的影(yǐng)響因素
 根據美國(guó)顧客滿意度指數模型（ACSI, American Customer Satisfaction Index）的描述，用戶滿意度是用戶對産品或服務的預期與實際接受的産品或服務的感受間的差距，差距越小，滿意度越高。對于以信息服務爲主的網站(zhàn)而言，用戶訪問(wèn)網站(zhàn)的預期就(jiù)是找到自(zì)己需要的信息，完成既定的任務（尋找信息、購(gòu)物、娛樂等），那麽如(rú)何衡量用戶實際接受到的網站(zhàn)服務的質量水平，進而推測它們之間存在的差距？對于用戶對網站(zhàn)實際的感受，可(kě)以從(cóng)以下3方面體(tǐ)現：
用戶是否完成預期任務（網站(zhàn)是否及格）
完成任務過程中良好的體(tǐ)驗（也許網站(zhàn)能打八九十分(fēn)了）
感受創意或意外的收獲（獲得(de)附加分(fēn)的機(jī)會）
所以，保證用戶完成預期的任務是網站(zhàn)質量的及格線，也可(kě)以看(kàn)作(zuò)是網站(zhàn)的生(shēng)命線。那麽任務完成度對于用戶滿意度是否有這麽重要的影(yǐng)響呢(ne)？我們需要對以上的假設進行驗證。

 任務完成度與用戶滿意度
爲了驗證任務完成度是否對用戶的滿意度有顯著的影(yǐng)響，我們在統計(jì)用戶任務完成情況的同時，需要收集用戶對網站(zhàn)的滿意度，所以上篇文章(zhāng)問(wèn)卷調查中 對用戶滿意度的打分(fēn)題中采集到的數據就(jiù)有了用武之地。我們可(kě)以通過比較完成任務的用戶與未完成任務的用戶對滿意度的打分(fēn)是否存在顯著性差異的方法來(lái)驗證任 務完成度對用戶滿意度的影(yǐng)響是否顯著。
這裡(lǐ)可(kě)以使用兩組獨立樣本T檢驗的方法，把問(wèn)卷調查中采集到的樣本數據分(fēn)爲兩組，一組是未完成任務的用戶的滿意度打分(fēn)，另一組是完成任務用戶的 滿意度打分(fēn)，我們可(kě)以認爲這兩組數據都(dōu)是近似的符合正态分(fēn)布，進而比較這兩組樣本的總體(tǐ)均值是否存在顯著差異。
首先提出零假設：
          H0 ： μ1 = μ2
再将收集到的樣本數據通過SPSS或Excel的數據分(fēn)析功能進行雙樣本均值T檢驗，過程就(jiù)不詳細論述了，不然估計(jì)很多用戶立馬會離(lí)開網站(zhàn)甚至直接關閉浏覽器了。

   從(cóng)SPSS的分(fēn)析結果中可(kě)以看(kàn)出，完成任務與未完成任務用戶的滿意度打分(fēn)均值（上面一張表Mean值）可(kě)以看(kàn)出，完成用戶的滿意度均值明顯大(dà)于未 完成用戶。從(cóng)下面那張表的95%置信區間的檢驗結果可(kě)以看(kàn)到，F檢驗的顯著性概率爲0.847>0.05，所以我們可(kě)以認爲完成任務用戶與未完成任 務用戶的滿意度打分(fēn)的樣本方差沒有明顯差異；而T檢驗的顯著性（雙尾）概率近似于0，小于0.05，因此拒絕零假設，即兩個樣本的總體(tǐ)均值存在顯著差異， 進而我們可(kě)以得(de)出完成任務的用戶滿意度顯著地高于未完成任務的用戶滿意度。
通過上面的分(fēn)析，我們驗證了文章(zhāng)一開始提出的假設，即用戶的任務完成度對提升用戶的整體(tǐ)滿意度有顯著的影(yǐng)響。那麽如(rú)何通過提高用戶的任務完成度來(lái)提升用戶滿意度呢(ne)？
如(rú)何提升用戶滿意度
提升用戶滿意度，我們可(kě)能需要做很多事(shì)情，從(cóng)全局到細節，需要處處爲用戶的體(tǐ)驗和感受着想。既然我們已經驗證用戶的任務完成度對用戶滿意度會産 生(shēng)顯著影(yǐng)響，那麽我們可(kě)以先從(cóng)提升用戶的任務完成度開始。這裡(lǐ)可(kě)以參考我之前寫的關于如(rú)何讓用戶更容易地找到需要的信息的4篇文章(zhāng)——優化網站(zhàn)信息架構，優化網站(zhàn)内部搜索，優化網站(zhàn)導航設計(jì)，優化相(xiàng)關内容推薦。
這些優化可(kě)以從(cóng)普遍的層面上提高用戶的任務完成度，但(dàn)顯然以上這些還(hái)是不夠的，因爲用戶的知識構成存在着差異，用戶遇到的問(wèn)題也會各不相(xiàng)同，所 以上篇文章(zhāng)的問(wèn)卷中當用戶未完成任務時填寫的爲什麽沒有完成任務的開放(fàng)性問(wèn)題就(jiù)能發揮作(zuò)用了，我們需要針對各類用戶（甚至個别用戶）遇到的不同問(wèn)題分(fēn)别提 供有效的解決方案，這也是爲什麽很多網站(zhàn)都(dōu)會設置FAQ甚至在線客服的原因。